В Казахстане растёт общий уровень удовлетворённости населения качеством оказания госуслуг. По итогам прошлого года этот показатель составил 81,3%. И если за год он вырос незначительно — всего на 0,1 процентного пункта, то в динамике за несколько лет рост куда более заметный — почти на 9 пунктов. Эти данные опубликованы Республиканским общественным объединением «Жаңа шабыт» (РОО), на основе результатов общественного мониторинга качества госуслуг за 2023 год.

По мнению авторов отчёта, сделанного по госсоциальному заказу, положительная динамика уровня удовлетворённости госуслугами связана с проактивным развитием процессов автоматизации, продвижением принципа «одного окна» и переводом оказания государственных услуг в электронный формат.

Согласно методологии, около 10 тыс. казахстанцев, принявших участие в опросах, ставили общую оценку госорганам по пятибалльной шкале и оценивали степень удовлетворённости той или иной услугой в процентах. В целом, средний балл у всех 32 центральных госорганов в прошлом году был выше 4. В рейтинге центральных государственных органов самый низкий показатель удовлетворённости казахстанцев продемонстрировало Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности. Оказалось, что получатели услуг в Минцифры довольны качеством только на 58,7%. В сравнении с 2022 годом степень удовлетворённости упала сразу на 34,2 п. п. На втором месте среди аутсайдеров — Агентство по стратегическому планированию и реформам (АСПиР). Для этого госоргана степень удовлетворённости в 67,2% — это даже достижение. Годом ранее казахстанцы оценивали качество услуг АСПиР ещё хуже — на 53,5%. В пятёрку госведомств, работой которых респонденты оказались недовольны больше всего, попали также МВД (70,4%) и Госкорпорация «Правительство для граждан» (73,1%).

Лидером рейтинга стал Комитет национальной безопасности, которому казахстанцы поставили оценку 4,93 балла. Впрочем, в общественный мониторинг вошла только одна услуга КНБ — выдача пропуска на въезд и пребывание в пограничной зоне. Скоростью и качеством оказания услуги опрошенные были довольны на 94,4%. Также в списке госорганов, работой которых респонденты были удовлетворены более чем на 91%, оказались Агентство по делам госслужбы, Нацбанк и Министерство промышленности и строительства.

Что касается местных исполнительных органов, здесь степень удовлетворённости населения в прошлом году не достигала даже 90%. Средний показатель по стране — 80,1%, а средний балл — 4,7. Максимально высокая цифра — 86,5% — у акимата Актюбинской области, хотя общая оценка работы этого ведомства была не лучшей (4,67 из 5 возможных баллов). В лидерах также оказались Восточно-Казахстанская (84,5%), Костанайская (83,7%) и Северо-Казахстанская (82,3%) области.

Примечательно, что, несмотря на более активную цифровизацию и общее экономическое развитие, все три мегаполиса оказались в числе аутсайдеров по этому показателю. Уровень удовлетворённости в Алматы, Астане и Шымкенте был более чем на несколько процентных пунктов ниже, чем в целом по стране — в пределах 72%.

Эксперты РОО «Жаңа шабыт» отметили, что казахстанцы в целом выше оценивают услуги, полученные в электронном формате, нежели непосредственно в офисах акиматов. Такая тенденция характерна для 17 регионов из 20.

Из 49 государственных услуг, подлежащих обязательному общественному мониторингу в 2023 году, мы представили данные по 10. Оказалось, что самый низкий уровень удовлетворённости качеством госуслуг — в социально чувствительных сферах. Например, тем как назначается государственное соцпособие по инвалидности, в прошлом году респонденты были удовлетворены только на 62,2%. Низкий балл связан со многими нерешёнными вопросами касательно процесса оформления документов. Специалисты РОО установили их в процессе глубинных интервью с казахстанцами, оформлявшими такие пособия. Люди говорили о том, что в ЦОНах нет условий для казахстанцев с особенными потребностями, и им приходится стоять в общих очередях со всеми, а это даётся нелегко. Для получателей услуги в электронном формате главной сложностью является собственно пользование электронно-цифровой подписью. Дело не столько в самой услуге, так как её оформляют быстро. Из-за невысокой цифровой грамотности не все пожилые и имеющие особенные потребности или проблемы со здоровьем люди могут самостоятельно разобраться, как пользоваться ЭЦП и оформлять необходимые заявки.

Судя по результатам общественного мониторинга, чиновникам есть куда стремиться также при установлении правил прикрепления пациентов к амбулаториям. В прошлом году часть респондентов была недовольна тем, как проходил этот процесс. Уровень удовлетворённости — всего 77,5%. В числе аутсайдеров также можно выделить услугу по оформлению документов для перевода детей из одной школы в другую.

В рамках исследования специалисты РОО также изучили общественное мнение о бюрократии в госорганах. Оказалось, что в большинстве случаев (98,1%) респонденты не сталкивались с бюрократизмом при оформлении документов. По ответам оставшихся 1,9%, которые в своём взаимодействии с чиновниками встречали волокиту и отказы, авторы отчёта составили список самых забюрократизированных процедур. Чаще всего опрошенные называли в числе таких процедур услуги по документированию (34,6%), регистрации и учёту (13,8%), приёму различных документов и заявок (10,6%).

Причины бюрократизма, по мнению опрошенных, связаны с затягиванием сроков исполнения услуги. Об этом сообщили 38,6% респондентов из числа недовольных. Треть заявили, что в процессе сбора документов слишком много звеньев и этапов. Почти четверть отметили, что получали неоднократный отказ в предоставлении услуги.