В Казахстане растёт уровень удовлетворённости населения качеством оказания государственных услуг. Согласно данным из отчёта о результатах общественного мониторинга, опубликованного Агентством РК по делам государственной службы, за последние несколько лет казахстанцы стали всё выше оценивать качество оказания госуслуг. Многолетняя динамика индикаторов показала, что с 2016 по 2025 год средняя оценка выросла с 4,59 до 4,88 балла при максимальном уровне в 5 баллов. Не всё было гладко за эти годы: периоды временного спада в 2016 и 2017 годах были связаны с системными реформами, путаницей и сбоями в работе, а в 2019 и 2020 годах — с экстренным переходом в онлайн-формат из-за пандемии. Стабилизировалась ситуация с 2021-го: средняя оценка от получателей услуг начала ежегодно расти. В прошлом году показатель продемонстрировал рекорд за всё время общественного мониторинга (4,88 балла), а уровень удовлетворённости достиг 90,5%. Такая динамика говорит о том, что усилия по цифровизации услуг, оптимизации процессов и повышению квалификации государственных служащих приносят результаты.

Составители отчёта о результатах общественного мониторинга также представили рейтинг центральных государственных органов РК по качеству предоставляемых госуслуг. В нём обобщены результаты массовых опросов казахстанцев в виде мониторинга в рамках государственного социального заказа и онлайн-мониторинга на портале Egov.kz. В тройку лидеров вошли силовые и надзорные структуры — Академия Высшего Судебного Совета РК, Генеральная прокуратура РК и Комитет национальной безопасности РК. Респонденты поставили им максимальные или почти максимальные оценки: от 4,99 до 5 баллов. Уровень удовлетворённости получателей услуг этих организаций превысил 99%.

Согласно шкале значений, 29 из 32 министерств и ведомств из числа центральных государственных органов в 2025 году были оценены очень высоко (более 4,8 балла). Только три ведомства — Министерство промышленности и строительства РК, Министерство по чрезвычайным ситуациям РК и Министерство торговли и интеграции РК — получили оценки выше средней (от 4,69 до 4,79 балла). Уровень удовлетворённости респондентов услугами этих организаций был куда ниже, чем у лидеров рейтинга (от 77% до 83%).

Общественный мониторинг качества государственных услуг ведётся не первый год. Если сравнить показатели прошлого года с 2024-м, можно отметить ведомства, которые сильно «просели» в глазах казахстанцев по качеству услуг. Например, уровень удовлетворённости услугами Министерства промышленности и строительства РК упал более чем на 17 п. п., что, собственно, и привело его к аутсайдерской позиции. Более чем на 9 п. п. понизились показатели у Министерства экологии и природных ресурсов РК, на 8 п. п. — у Министерства по чрезвычайным ситуациям РК.

По 20 из 32 представленных ведомств наблюдается позитивный тренд. Судя по результатам опросов, казахстанцы теперь более удовлетворены тем, как оказывают услуги Министерство культуры и информации РК (плюс 9,2 п. п.) и Министерство здравоохранения РК (плюс 7,3 п. п.). Впрочем, достижение последнего можно считать спорным с учётом того, сколько жалоб населения на работу медучреждений регулярно публикуется в СМИ (1, 2, 3).

Всего общественным мониторингом в прошлом году были охвачены 72 государственные услуги. В таблице мы привели оценки лишь по некоторым, наиболее часто встречающимся. Выше всего граждане оценили услуги, связанные с земельными отношениями и налоговыми процедурами: корректировку сведений о земельных участках (4,96 балла) и проведение зачётов и возвратов налогов (4,9 балла). В число лидирующих по оценкам также вошли услуги в сфере архивного дела (4,9 балла) и высшего образования (4,89 балла).

В средней категории (около 4,7–4,8 баллов) оказались такие услуги, как регистрация автотранспорта (4,7 балла), первичная выдача паспортов и удостоверений личности (4,65 балла), а также предоставление гарантий по кредитам (4,73 балла).

Наименьшие оценки получили услуги, связанные с социальной поддержкой и строительной сферой. Например, оценка услуги по назначению государственных пособий многодетным матерям и многодетным семьям (4,5 балла) продемонстрировала необходимость усиления работы по информированию населения о мерах поддержки и упрощению процедур их получения. Весьма низкую оценку (4,36 балла) получила и услуга по согласованию проектной документации на строительство, что может быть связано с бюрократическими сложностями или недостаточной прозрачностью процедур.

Благодаря глубинным интервью авторы исследования разделили все барьеры, мешающие получению наивысших оценок, на две категории: административные и технические. К первой группе чаще относятся проблемы, связанные непосредственно с очным форматом оказания услуги в ЦОНах: недостаточный уровень клиентоориентированности сотрудников, неудобный график работы, нехватка персонала, долгие очереди и отсутствие чёткой информации о порядке оказания услуг. Всё это замедляет процесс и создаёт сложности.

Технические барьеры также оказывают значительное влияние на качество услуг. Среди них перечислены нестабильная работа портала «Электронное правительство», «зависание» государственной регистрационной базы данных, низкое качество обратной связи и ответов на жалобы, а также долгое ожидание при личном обращении в ЦОН.

В числе рекомендаций для государственных органов авторы отчёта назвали необходимость повышения квалификации сотрудников ЦОНов с фокусом на клиентоориентированность, оптимизацию графика работы с учётом пиковых нагрузок, упрощение процедур сбора документов и улучшение информирования граждан. В технической сфере были рекомендованы модернизация IT-инфраструктуры, повышение стабильности работы электронных порталов, ускорение обработки запросов в регистрационной базе и совершенствование системы обратной связи.