Ежегодно в РК проводится опрос населения о качестве оказания государственных услуг. В 2024 году в опросе приняли участие 12,7 тыс. человек. Чаще всего, согласно проведённому в рамках опроса мониторингу, пользователями услуг становились мужчины: 58,9% против 41,1% женщин. Среди услугополучателей 70,1% составили физические лица, 26,6% — юридические, 3,3% — индивидуальные предприниматели.
Наиболее востребованной формой получения государственных услуг в 2024 году стала электронная форма: 78,7%, против 50,7% годом ранее. На получение услуг в бумажной форме пришлось 21,3%. Среди электронных каналов чаще всего использовался портал «электронного правительства»: 49,7%. Далее следуют портал электронного лицензирования (11%), ЦОН в зоне самообслуживания (6,2%) и мобильное приложение портала «электронного правительства» (5,7%). В бумажной форме чаще всего услуги оказывались через сотрудника ЦОН: 14,3%. Ещё 7% услуг было предоставлено государственными органами и учреждениями.
Среди электронных сервисов, по мнению опрошенных, портал E-gov.kz занимает лидирующую позицию, предоставляя доступ к широкому спектру государственных услуг в удобной форме. Через него можно получить до 49,7% всех запрашиваемых услуг, включая регистрацию транспортных средств, подачу налоговых деклараций, получение выписок и справок. Наиболее удобным способом авторизации на портале для респондентов стала авторизация с помощью ЭЦП: 75,7%. Ещё 18,2% предпочли СМС-авторизацию. Оставшиеся 6,1% не помнят или не знают, каким способом авторизовались.
Для оценки качества оказания государственных услуг были учтены несколько факторов и параметров, включая форму предоставления каждой конкретной услуги. Согласно утверждённой методологии, оценка проводится по восьми основным критериям, каждый из которых включает дополнительные подкритерии и показатели, такие как, например, уровень бюрократии при получении услуги.
Что касается удобства и доступности услуг, уровень удовлетворённости респондентов составил 79,8%. При этом по этому критерию бумажная форма оказалась более удобной и доступной, чем электронная: удовлетворённость составила 88,9% против 70,7% соответственно. Граждане высоко оценили удобные часы работы, расположение зданий, а также наличие комфортных зон ожидания.
Уровень удовлетворённости граждан предоставляемой информацией об услугах и способами коммуникации составил 83,6%. В этой категории электронная форма получила более высокие оценки по сравнению с бумажной формой. Респонденты положительно отметили наличие информации на портале на казахском и русском языках.
Оценка работы сотрудников при оказании услуг показала снижение удовлетворённости: 71,7%, против 81,7% годом ранее, то есть минус 10 процентных пунктов. Наиболее низкие оценки граждане дали показателю вежливости и внимательности сотрудников к деталям.
Уровень удовлетворённости сроками оказания услуг составил 89,6%, затратами на получение государственных услуг — 87%, а результатом оказания государственной услуги — 91,6%.
Наименее высокие оценки получила работа виртуального помощника. Удовлетворённость граждан составила всего 46,7%, против 60% годом ранее. Особенно низко респонденты оценили полноту ответов на свои запросы от виртуального ассистента.
Важный момент: по итогам массового опроса услугополучателей по 70 государственным услугам, проведённого в рамках государственного социального заказа и онлайн-мониторинга, был составлен рейтинг уполномоченных центральных государственных органов за 2024 год. Общий уровень удовлетворённости составил 91,4%. Рейтинг сформирован на основе критериев, относящихся к зоне ответственности центральных государственных органов, без учёта деятельности по предоставлению услуг через портал «электронного правительства» и НАО «Госкорпорация „Правительство для граждан“».
Среди центральных государственных органов наивысший уровень удовлетворённости граждан продемонстрировал Комитет национальной безопасности: 100%. Далее следуют Агентство Республики Казахстан по делам государственной службы (98,2%), Агентство по защите и развитию конкуренции (98%), Министерство экологии и природных ресурсов (97,8%) и Высшая аудиторская палата (96,6%).
Наименьшие показатели удовлетворённости граждан зафиксированы у Министерства национальной экономики (80,2%), Министерства культуры и информации (82,4%) и Министерства торговли и интеграции (83,6%).
Что касается работы местных исполнительных органов, уровень удовлетворённости респондентов составил 76%, против 78,3% годом ранее. Рейтинг также составлен на основе критериев, относящихся к зоне их ответственности, без учёта деятельности портала «электронного правительства» и НАО «Госкорпорация „Правительство для граждан“». В рамках анализа были рассмотрены 15 услуг, предоставляемых местными исполнительными органами.
Высший уровень удовлетворённости респондентов был зафиксирован в Восточно-Казахстанской области: 85,2%. На втором и третьем местах расположились Карагандинская (83,5%) и Кызылординская (82,7%) области. Самые низкие показатели были отмечены в Улытауской, Жетысуской и Туркестанской областях.
